Якщо ви не впевнені, що ніякі інформаційні атаки вашій компанії не загрожують, проводьте мозковий штурм з командою і перевірте свої слабкі місця. Подивіться, що видає про вас Google. Можливо, про вас вже гуляють погані відгуки і є негативні матеріали в ЗМІ. Організувати комунікаційні проблеми для бізнесу можуть не тільки конкуренти, а й невдоволені покупці, співробітники. Метою може бути шантаж, руйнування репутації, вимагання, тиск — те, що може трапитися з кожним. Але від інформаційних атак можна захиститися. Я займаюсь антикризовим піаром протягом 12 років і хочу поділитися принципами нашої команди про відбиття інформаційних атак.

Без паніки!

Доволі часто для відбиття інформаційної атаки достатньо застосувати технологію спіндокторінга: й обернути ситуацію, яка зароджувалася на негативі, в «плюс» собі, показавши свою сильну сторону. Аналізуйте холодно, розставляйте пріоритети, дійте дзеркально.

Точність у всьому

Коли компанія виходить в публічну кризову ситуацію, у неї повинна бути злагоджена позиція по всім напрямках. Щоб підготуватися до інформаційної атаки, в антикризовому плані ми обов’язково прописуємо, хто в компанії візьме на себе роль ньюсмейкер і що буде говорити. Не можна допустити, щоб публічні особи компанії доносили різну інформацію.

Один за всіх і всі за одного!

Найважливіший компонент в антикризовому реагуванні — робота з персоналом, який теж є рупором компанії. Якщо не приділити йому увагу, трапиться так, що в публічній площині від вашої компанії буде звучати одна інформація — підготовлена ​​і спланована, але за її межами ваші співробітники будуть інтерпретувати події на свій розсуд, і взяти під контроль це сарафанне радіо буде дуже складно.

У «ВАРТО» є хороший кейс роботи з банком. При будь-якій політичній і фінансовій нестабільності, чи то 2008 або 2014 рік, в українців є звичка забирати депозити з банків. Ми зайнялися розробкою інформаційної кампанії щодо зупинки відтоку депозитів для нашого клієнта, але перед цим порекомендували топ-менеджменту провести роботу з співробітниками. Справа в тому, що перше, що роблять люди, коли потрапляють в сум’яття по відношенню до будь-якої компанії, — звертаються до тих, хто там працює. «А правда, що у вас проблеми?», «А правда, що краще забирати гроші?». І так далі. Люди складають свою думку про стан справ і тиражують його в маси. Тому ми завжди говоримо клієнтам, що інформаційна безпека неможлива без налагоджених внутрішніх комунікацій.

Реакція повинна залежати від ступеня конфлікту та причини

Не на всі випадки потрібно реагувати прямо. Для своїх клієнтів ми складаємо список стейкхолдерів і системно налагоджуємо з ними співпрацю. У складній ситуації іноді доречно заступництво дружніх профільних асоціацій, профспілок, волонтерських об’єднань і лідерів думок, чий авторитет знімає з жертви атак Ви всі звинувачення і переводить комунікацію в потрібне русло. Але, звичайно, якщо компанія жорстко зафакапила, потрібно відповідати від першої особи, визнати свою помилку і вибачитись. У цьому випадку недоречно прикриватися зовнішніми силами.

Тільки релевантні майданчики

Часта помилка компаній під час кризи — неправильний вибір каналів комунікації. Щоб цього уникнути, слід уважно оцінювати охоплення повідомлень — від вас і від ваших опонентів. Якщо негатив про вас пролунав на національному телеканалі з мільйонними охопленнями, не можна обмежуватися відповіддю на корпоративному сайті у вигляді листа-виправдання. Але якщо ви потрапили в скандальний фейсбук-міжосібничок, немає необхідності виходити з цим за межі соцмережі і виносити історію конфлікту на мільйонну аудиторію. Важливо оцінити, чия думка може реально вам нашкодити, і пам’ятати, хто ваші основні стейкхолдери.

З нашого досвіду можу поділитися ситуацією, коли в сторону нашого клієнта почався негатив. На початку карантину в соцмережах, а потім і в локальних ЗМІ з’явилося відео, на якому охоронці одного з супермаркетів нашого клієнта починають бійку з покупцем. Хвиля обурення, заклики бойкотувати мережу. До хейту приєднався місцевий одіозний блогер і активіст, який перевів конфлікт в оффлайн. Ми оперативно почали працювати в двох напрямках: соцмережі і ЗМІ, в яких активно обговорювався конфлікт. Ми бачили, що за рамки цих каналів конфлікт не виходив, тому зосередилися на них.

Що ми зробили:

  1. Спільно з топ-менеджментом мережі магазинів розробили єдину позицію щодо інциденту.
  2. Постійно моніторили ЗМІ і соцмережі, щоб виявити всі джерела поширення негативу.
  3. Провели роботу з персоналом мережі і розповіли їм, що дійсно сталося, щоб уникнути неправильних трактувань інциденту всередині компанії.
  4. Зв’язувалися з усіма ресурсами, на яких була розміщена новина про інцидент і давали альтернативну думку по ситуації.

Тут було дуже важливо задіяти всі ресурси і максимально чітко і ясно донести інформацію через усі канали комунікації. SMM-відділ агенції «ВАРТО» 7 днів цілодобово обробляв негативні коментарі і в підсумку переломив тональність з негативної на позитивну. Після чого співвідношення негативних коментарів до позитивних зафіксувалося на рівні 30:70.

Фахівці агенції ВАРТО по роботі з медіа комунікували зі ЗМІ та роз’яснювали подробиці інциденту. В результаті всі 44 негативних публікації в ЗМІ були доповнені позицією клієнта.

Так нам швидко і ефективно вдалося розгорнути конфліктну ситуацію в нейтральне русло для клієнта. Але в нашому арсеналі вже були напрацьовані зв’язки із засобами масової інформації та збудований довірливий канал комунікації зі співробітниками.

Проте досить часто перші звернення компаній в PR-агентства відбуваються тоді, коли на бізнес вже обрушилася інформаційна атака, і антикризовий піар в такому випадку зажадає подвійних зусиль і витрат. Ми знаємо, як захистити бізнес в комунікаційній кризі, але щоб запобігти атакам в подальшому, завжди закликаємо клієнтів не забивати на репутацію, своє місце в медіапросторі та заздалегідь закладати міни проти інформаційних атак.

/*